Usługa zdalnej pomocy technicznej

3 czerwca 2015 - 17 minutes read

Darmowa usługa zdalnej pomocy technicznej dla Klientów indywidualnych

Usługa zdalnej pomocy technicznej została uruchomiona w celu ułatwienia rozwiązywania oraz diagnozy zgłaszanych problemów technicznych dotyczących oprogramowania YDP.

Nasi konsultanci działu Pomocy technicznej (w godzinach pracy) za pomocą specjalnego oprogramowania będą mogli udzielić pomocy bezpośrednio na komputerze Klienta.

Godziny pracy:

Od poniedziałku do piątku, w godzinach 8.30–16.30 (nie wliczając dni ustawowo wolnych od pracy).

Ogólne warunki świadczenia usług serwisowych zdalnie (“Umowa”)

 

§ 1. Definicje

YDP: Young Digital Planet z siedzibą w Gdyni przy ulicy Łużycka 3c, wpisana do Rejestru Przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego prowadzonego przez Sąd Rejonowy w Gdańsku pod numerem KRS 0000025716, posiadająca numer identyfikacji podatkowej (NIP) 584-23-19-940, kapitał w wysokości 4 028 700,00 PLN zakładowy wpłacony w całości.

 

Zdalna usługa serwisowa:  usługa świadczona ‘na odległość’ przez Help Desk przy pomocy/ z wykorzystaniem łączy internetowych oraz odpowiedniego Oprogramowania, polegająca na diagnozowaniu Problemów zaistniałych w trakcie korzystania z Produktu i usuwaniu Usterek bezpośrednio na komputerze Użytkownika poprzez nawiązanie połączenia pomiędzy komputerem Użytkownika a komputerem Konsultanta i uzyskanie przez Konsultanta dostępu do komputera Użytkownika na prawach użytkownika tego komputera, na czas trwania Zdalnej usługi serwisowej;

 

Oprogramowanie:  oprogramowanie licencjonowane przez YDP od osób trzecich, pobierane przez Użytkownika, umożliwiające nawiązanie połączenia pomiędzy komputerem Konsultanta a komputerem Użytkownika i przeprowadzenie na odległość Zdalnej usługi serwisowej; 

 

Help Desk: zespół konsultantów YDP świadczący usługi serwisowe, w tym Zdalną usługę serwisową;

 

Konsultant: osoba z zespołu konsultantów YDP wyznaczona do zdiagnozowania Problemu zaistniałego w trakcie korzystania z Produktu przez Użytkownika i usunięcia Usterki; 

 

Użytkownik:  użytkownik Produktu YDP, korzystający z Produktu na podstawie odrębnej umowy licencyjnej;

 

Komputer Użytkownika:  komputer znajdujący się w dyspozycji Użytkownika;

 

Produkt:  program autorstwa YDP będący przedmiotem Zdalnej usługi serwisowej; 

 

 

Usterka:  jakakolwiek wada fizyczna uniemożliwiająca korzystanie z Produktu zgodnie z jego przeznaczeniem z przyczyn tkwiących w tym Produkcie przed momentem jego zakupu;

 

Problem jakakolwiek awaria lub inna nieprawidłowość zaistniała w trakcie korzystania z Produktu, których przyczyną jest w szczególności:

(a) usterka;

(b) wada sprzętu znajdującego się w dyspozycji Użytkownika;

(c) niestabilność systemu na komputerze znajdującym się w dyspozycji Użytkownika spowodowana oprogramowaniem osób trzecich; uniemożliwiająca korzystanie z Produktu zgodnie z jego przeznaczeniem.

 

 

§ 2. Oświadczenia Stron

 

1.  Użytkownik oświadcza, że jest uprawniony do dysponowania komputerem, na którym zainstalowano Produkt.

 

2. YDP oświadcza, że na podstawie odrębnej umowy jest uprawniona do korzystania z Oprogramowania w celu zdiagnozowania Problemu i usunięcia Usterki bezpośrednio na komputerze Użytkownika.

 

3. YDP oświadcza, że usuwa jedynie Usterki. YDP nie ponosi odpowiedzialności za usunięcie Problemu o innej przyczynie niż Usterka.

 

 

§ 3. Aktywacja usługi 

 

1. Jeśli zgłoszony przez Użytkownika Problem został skierowany przez Konsultanta do rozwiązania w drodze Zdalnej usługi serwisowej, Konsultant przesyła Użytkownikowi na wskazany przez Użytkownika adres e-mail link do pobrania Oprogramowania z określonego miejsca w sieci lub informuje Użytkownika telefonicznie o miejscu w sieci, skąd Użytkownik może pobrać Oprogramowanie.

 

2. Użytkownik pobiera Oprogramowanie pod warunkiem, że zaakceptuje postanowienia niniejszej Umowy (poprzez kliknięcie przycisku Akceptuję).

 

3. Zdalna usługa serwisowa nie będzie świadczona, gdy: 

 

(1) Użytkownik nie zaakceptuje warunków niniejszej Umowy, a tym samym nie zostanie pobrane Oprogramowanie;

(2) pomimo zaakceptowania warunków niniejszej umowy i pobrania Oprogramowania przez Użytkownika, nie powiedzie się nawiązanie połączenia pomiędzy komputerem Użytkownika i komputerem Konsultanta z przyczyn niezależnych od Konsultanta, w tym z powodu awarii łączy internetowych, przeciążenia sieci lub takiej konfiguracji sieci u Użytkownika, która uniemożliwia nawiązanie połączenia. Konsultant poinformuje Użytkownika o przeszkodzie w nawiązaniu połączenia i zaproponuje inny sposób zdiagnozowania Problemu i usunięcia Usterki;

(3) jeśli Użytkownik nie zezwoli na połączenie z Internetem w celu pobrania Oprogramowania, a zezwolenia takiego wymaga oprogramowanie osób trzecich zainstalowane na komputerze Użytkownika;

(4) jeśli Użytkownik ma zainstalowany na komputerze inny system operacyjny niż wymagany w specyfikacji Produktu.

 

4. Po pobraniu Oprogramowania, Użytkownik powinien wypakować jego zawartość za pomocą oprogramowania zewnętrznego obsługującego funkcję wypakowywania zawartości plików w formacie zip lub skorzystać z systemowej funkcji Wyodrębnij, a następnie dwukrotnie kliknąć wypakowany plik o rozszerzeniu exe.

 

5. Po podaniu Konsultantowi wyświetlonego w programie numeru ID i Hasła, a następnie po wpisaniu ich przez Konsultanta w module firmowym, zostaje nawiązane połączenie pomiędzy komputerem Użytkownika i komputerem Konsultanta, w wyniku którego Konsultant uzyskuje dostęp do komputera Użytkownika na prawach użytkownika niniejszego komputera.

 

6. Po nawiązaniu połączenia pomiędzy komputerem Użytkownika i komputerem Konsultanta, Konsultant wstępnie diagnozuje Problem.

 

7. Jeśli przyczyną Problemu nie jest Usterka, Konsultant niezwłocznie kończy Zdalną usługę serwisową, informując Użytkownika o prawdopodobnej przyczynie Problemu.

 

8. Jeśli przyczyną Problemu jest Usterka, Konsultant informuje Użytkownika o szacunkowym czasie trwania Zdalnej usługi serwisowej.

 

 

§ 4. Bezpieczeństwo Użytkownika

 

1. Połączenie pomiędzy komputerem Użytkownika i komputerem Konsultanta jest szyfrowane.

 

2. YDP nie ponosi odpowiedzialności za włamania osób trzecich do systemu komputerowego Użytkownika, w tym za nieuprawniony dostęp osób trzecich do danych przesyłanych pomiędzy komputerami Użytkownika i Konsultanta w czasie świadczenia Zdalnej usługi serwisowej.

 

3. W czasie świadczenia Zdalnej usługi serwisowej YDP nie zmienia poziomu zabezpieczeń sieci czy plików ani nie ingeruje w ustawienia komputera Użytkownika (w tym w ustawienia sieci po stronie Użytkownika). Jeśli oprogramowanie osób trzecich zainstalowane na komputerze Użytkownika, w tym oprogramowanie antywirusowe, zgłasza komunikat o konieczności zezwolenia na połączenie z Internetem w celu zainstalowania Oprogramowania, wyłącznie Użytkownik decyduje o takim zezwoleniu.

 

4. Po nawiązaniu połączenia pomiędzy komputerami Użytkownika i Konsultanta, Konsultant ma dostęp do danych przechowywanych na komputerze Użytkownika. Konsultant ma obowiązek nie otwierać ani nie korzystać z żadnych danych/plików przechowywanych na komputerze Użytkownika, z wyjątkiem tych, które są niezbędne do poprawnego przeprowadzenia Zdalnej usługi serwisowej. Jeśli Konsultant w czasie świadczenia Zdalnej usługi serwisowej uzyska z jakiejkolwiek przyczyny, w tym z powodu niedochowania przez Użytkownika obowiązku określonego w § 5 ustęp 3 niniejszej Umowy, dostęp do danych/plików przechowywanych na komputerze Użytkownika zawierających zastrzeżone lub poufne informacje, Konsultant jest zobowiązany do zachowania ich w tajemnicy.

 

 

§ 5. Obowiązki i uprawnienia Użytkownika

 

1. Użytkownik ma obowiązek zapewnić Konsultantowi odpowiednią infrastrukturę techniczną do przeprowadzenia Zdalnej usługi serwisowej, w tym w szczególności:

 

(1)  dostęp do Internetu o minimalnej prędkości 128kbps upload,

(2) system operacyjny: Windows XP / Vista /7 / 8 / 8.1. 

 

2. Użytkownik jest odpowiedzialny za posiadanie procedur umożliwiających, za pomocą zewnętrznych źródeł, odtworzenie utraconych lub zmodyfikowanych plików, danych i programów (back-up). 

 

3. Użytkownik jest odpowiedzialny za bezpieczeństwo własnych zastrzeżonych i poufnych informacji. Użytkownik ma obowiązek na czas trwania Zdalnej usługi serwisowej zabezpieczyć dostęp do zastrzeżonych i poufnych informacji przechowywanych na komputerze Użytkownika, w szczególności pozamykać wszystkie otwarte na pulpicie komputera aplikacje niezwiązane z Produktem.

  

4. Jeśli Użytkownik nie dochowa obowiązku określonego w § 5 ustęp 3, YDP nie odpowiada za nieuprawniony dostęp do zastrzeżonych i poufnych informacji przechowywanych na komputerze Użytkownika.

 

5. Użytkownik ma obowiązek być obecny przed ekranem swojego komputera w czasie trwania Zdalnej usługi serwisowej.

 

6. Użytkownik powinien obserwować działania wykonywane przez Konsultanta w czasie trwania Zdalnej usługi serwisowej.

 

7. Użytkownik powinien współpracować z Konsultantem w czasie trwania Zdalnej usługi serwisowej, w tym w szczególności powinien wykonywać polecenia Konsultanta.

 

8. Użytkownik może zakończyć Zdalną usługę serwisową w każdym czasie poprzez kliknięcie przycisku X (Zakończ wszystkie połączenia) w pobranym Oprogramowaniu. Jeśli Użytkownik – bez uzasadnionej przyczyny – zakończy Zdalną usługę serwisową przed zdiagnozowaniem Problemu lub usunięciem Usterki, Konsultant nie jest zobowiązany do zaoferowania Zdalnej usługi serwisowej ponownie.  

 

9.  Użytkownik uzyskuje od Konsultanta informację o zakończeniu świadczenia Zdalnej usługi serwisowej, w tym o zdiagnozowaniu Problemu i usunięciu Usterki. 

 

10. Po zakończeniu świadczenia Zdalnej usługi serwisowej, Użytkownik ma obowiązek usunąć z komputera Oprogramowanie poprzez najechanie kursorem urządzenia wskazującego (np.: myszy) na plik zawierający Oprogramowanie, kliknięcie prawego klawisza tego urządzenia i wybrania polecenia Usuń. Dotyczy to także pliku w formacie zip, z którego wyodrębniono plik z Oprogramowaniem. 

 

 

§ 6. Obowiązki i uprawnienia Konsultanta

 

1. YDP dochowa należytej staranności w przeprowadzaniu zdalnej usługi serwisowej, w tym zobowiąże Konsultantów do zachowania poufności w wypadku, gdyby Konsultanci uzyskali dostęp do zastrzeżonych lub poufnych informacji przechowywanych na komputerze Użytkownika, w tym wskutek zaniedbania przez Użytkownika obowiązku określonego w § 5 ustęp 3.

 

2. Jeśli Zdalna usługa serwisowa zostanie przerwana z przyczyn niezależnych ani od Użytkownika, ani od Konsultanta (awaria łączy internetowych, przeciążenie sieci, wyłączenie prądu, etc.), po ustaniu tych przyczyn Konsultant powinien zaoferować Użytkownikowi ponownie Zdalną usługę serwisową. Jeśli Użytkownik zgłosi potrzebę kontynuowania świadczenia Zdalnej usługi serwisowej po ustaniu przyczyny niezależnej od Użytkownika lub Konsultanta, Konsultant nie może odmówić mu świadczenia tej usługi.

 

 

3. Konsultant zachowa w tajemnicy wszelkie zastrzeżone lub poufne informacje, do których uzyskał dostęp z jakiejkolwiek przyczyny, w tym wskutek niedochowania przez Użytkownika obowiązku określonego w § 5 ustęp 3. 

 

4. Konsultant informuje Użytkownika o zdiagnozowaniu Problemu o innej przyczynie niż Usterka, podaje jego prawdopodobną przyczynę do wiadomości Użytkownika i kończy świadczenie Zdalnej usługi serwisowej poprzez kliknięcie przycisku X w Oprogramowaniu. 

 

5. Konsultant informuje Użytkownika o usunięciu Usterki. Konsultant kończy świadczenie Zdalnej usługi serwisowej niezwłocznie po usunięciu Usterki poprzez kliknięcie przycisku X w Oprogramowaniu. 

 

6. Konsultant może zakończyć świadczenie Zdalnej usługi serwisowej poprzez kliknięcie przycisku X w Oprogramowaniu również z innych przyczyn niż zdiagnozowanie Problemu. Konsultant informuje wówczas Użytkownika o przyczynie zakończenia świadczenia Zdalnej usługi serwisowej i proponuje Użytkownikowi wykonanie Zdalnej usługi serwisowej ponownie w innym terminie. 

 

7. Konsultant może zakończyć świadczenie Zdalnej usługi serwisowej poprzez kliknięcie przycisku X w Oprogramowaniu przed usunięciem Usterki. Konsultant informuje wówczas Użytkownika o przyczynie zakończenia świadczenia Zdalnej usługi serwisowej i albo proponuje Użytkownikowi wykonanie Zdalnej usługi serwisowej ponownie w innym terminie, albo informuje o innych działaniach, które zostaną podjęte w celu usunięcia Usterki.  

 

 

 

§ 7. Odpowiedzialność YDP

 

 

1. Wyłącza się odpowiedzialność YDP za wszelkie szkody, jakie mogą wyniknąć dla Użytkownika na skutek korzystania z Oprogramowania. W szczególności YDP nie odpowiada za utratę lub uszkodzenie danych/plików przechowywanych na komputerze Użytkownika. 

 

2. YDP nie ponosi odpowiedzialności za: 

(1) opóźnienie w wykonaniu Zdalnej usługi serwisowej,

(2) niewykonanie Zdalnej usługi serwisowej, a w szczególności za nieusunięcie Usterki w drodze świadczenia Zdalnej usługi serwisowej. 

 

3. YDP nie gwarantuje jakości wykonania Zdalnej usługi serwisowej.

 

 

 

§ 8. Prawo właściwe i jurysdykcja

 

 

1. Umowa niniejsza podlega prawu polskiemu.

W celu uruchomienia zdalnej pomocy technicznej, należy najpierw przeczytać oraz zaakceptować warunki zdalnego świadczenia usług serwisowych.

Po kliknięciu przycisku „Akceptuję” pojawi się okienko z możliwością zapisu pliku na dysk twardy komputera. Plik należy zapisać na dysku, skontaktować się z Konsultantem Pomocy Technicznej YDP i postępować zgodnie z jego wskazówkami.

AKCEPTUJĘ

Wybrane parametry techniczne oprogramowania do zdalnej pomocy:

  • Możliwość regulacji jakości przesyłu obrazu w celu umożliwienia „płynnej pracy”;
  • Szyfrowana transmisja danych;
  • Kompresja przesyłanych danych;
  • Zdalny restart komputera;
  • Opcja transferu plików;
  • Możliwość komunikacji audio pomiędzy Klientem a Pomocą Techniczną;
  • Komunikacja tekstowa pomiędzy Klientem a Pomocą Techniczną;
  • Opcja transferu schowka Windows;
  • Możliwość podglądu informacji o systemie operacyjnym Klienta;
  • Logi IP oraz daty i godziny połączenia;
  • Plik uruchomieniowy zdalnej pomocy o objętości ok. 5 MB;
  • Plik zdalnej pomocy nie modyfikuje rejestru ani innych plików;
  • Wspierane systemy operacyjne: Windows XP / Vista /7 / 8 / 8.1 / 10;
  • Plik zdalnej pomocy technicznej jest typem pliku wykonywalnego, który należy wyodrębnić z pobranego pliku.